  
  
WT/GC/W/857  
9 décembre  2022 
(22-9195) Page: 1/6 
Conseil général  
19-20 décembre 2022  Original:  anglais  
 
  
PROTECTION DU CONSOMMATEUR DANS LE COMMERCE  
ÉLECTRONIQUE TRANSFRONTIÈRES  
COMMUNICATION DE L'INDE  
La communication ci -après, datée du 8 décembre  2022, est distribuée à la demande de la délégation 
de l'Inde.  
 
_______________  
 
 
1  INTRODUCTION  
1.1.  La croissance rapide des technologies de l'information et de la communication depuis 
l'avènement du Web (Internet) en 1991 a entraîné une augmentation notable des transactions de 
commerce électronique . En 2019, selon des estimations1, 1,5 mil liard de personnes, soit 27 % de la 
population mondiale de 15 ans et plus, avaient effectué des achats en ligne . Cela représentait une 
augmentation de 7 % par rapport à 2018 . Du côté des ventes, les données2 relatives à un certain 
groupe de pays, qui représ entait 65 % du commerce électronique mondial entre entreprises et 
consommateurs (B2C) en 2019, semblent montrer que les ventes au détail en ligne, exprimées en 
pourcentage du total des ventes au détail, ont bondi de 3 points de pourcentage en 2020 (de 16 % 
à 19%), contre une hausse de 2 points de pourcentage entre 2018 et 2019 . On observe en particulier 
que la pandémie de COVID -19 a entraîné une augmentation de la demande3 de commandes en ligne 
de marchandises physiques en raison aux mesures de quarantaine r estrictives imposées dans de 
nombreux pays.  
1.2.  Il a été largement admis que le commerce électronique a apporté de nombreux avantages au 
consommateur sous la forme d'un plus vaste choix de biens et de services à des prix compétitifs, 
d'une facilité dans les tr ansactions sans quitter son domicile, et d'options de paiement plus sûres . 
Dans le même temps, le commerce électronique a aussi fait apparaître plusieurs nouveaux 
problèmes et difficultés pour le consommateur, liés à la publicité trompeuse, à la sécurité d es 
paiements en ligne, aux conditions déloyales, à la protection des données et au règlement des litiges 
(Riefa 2009 ; CNUCED 2017a). La plus grande complexité de l'environnement en ligne et ses risques 
connexes présentent des difficultés nouvelles et plus importantes pour le consommateur, difficultés 
auxquelles doivent répondre conjointement les pays, du fait de la croissance rapide du commerce 
électronique transfrontières.  
2  PROTECTION DU CONSOMMATEUR ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE  
2.1.  La nécessité de protéger les intérêts et les besoins du consommateur est universellement 
reconnue . Les consommateurs, en particulier dans les pays en développement et les pays les moins 
avancés, sont confrontés à des déséquilibres en termes de conditions économiques, de n iveaux 
d'éducation et de pouvoirs de négociation face aux vendeurs, qui sont souvent mieux informés et 
occupent une position plus forte par rapport aux consommateurs dans la conduite des transactions 
 
1 Indice 2020 de la CNUCED  sur le commerce électronique entre entreprises et consommateurs.  
2 Estimations de la CNUCED concernant le commerce électronique mondial en 2019 et évaluation 
préliminaire de l'incidence de la pandémie de COVID -19 sur la vente au détail en ligne en 2020.  
3 CNUCED. 2021. COVID -19 and e -commerce: a global review . https://unctad.org/webflyer/covid -19-
and-e-commerce -global -review . WT/GC/W/857  
- 2 - 
  commerciales . Ainsi, la protection du consommateur tient  compte4 des disparités constatées dans 
les relations entre consommateurs et fournisseurs, qui incluent le pouvoir de négociation, les 
connaissances et les ressources.  
2.2.  L'expression "commerce électronique" n'a pas de définition universellement convenue . Le 
Programme de travail de l'OMC sur le commerce électronique5 définit le "commerce électronique" 
comme la production, la distribution, la commercialisation, la vente ou la livraison de marchandises 
et de services par des moyens électroniques . L'OCDE défini t le commerce électronique6 comme "la 
vente ou l'achat de biens ou de services, effectué sur des réseaux informatiques au moyen de 
méthodes spécifiquement conçues aux fins de recevoir ou de passer des commandes".  
2.3.  Dans ce contexte, la présente communicatio n met en lumière les principaux problèmes liés à 
la protection du consommateur dans le commerce électronique afin de recueillir des observations et 
d'encourager le débat entre les Membres sur ce thème important.  
3  DÉFIS ET PROBLÈMES RÉCURRENTS CONCERNANT LA PROTECTION DU 
CONSOMMATEUR DANS LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE TRANSFRONTIÈRES  
3.1.  Le questionnaire de la CNUCED sur la protection du consommateur dans le commerce 
électronique7, distribué aux organismes de protection des consommateurs du monde entier, 
énumère plus  de 30 grands défis/domaines liés au commerce électronique qui ont une incidence sur 
les consommateurs des pays en développement, et qui englobent, entre autres, les pratiques 
commerciales non éthiques, les questions liées à l'exécution de la transaction, les questions liées à 
la sécurité, à la protection des données personnelles et de la vie privée, les services à la clientèle 
insuffisants ou inexistants, et les procédures de règlement des litiges.  
3.2.  Les études portant sur le sujet citent la confiance du con sommateur dans les marchés 
numériques comme l'un des principaux défis pour le développement du commerce électronique . Cela 
tient au fait que, bien que les interactions sous la forme d'un contact direct entre l'acheteur et le 
vendeur soient généralement lim itées lors d'une transaction en ligne, il y a quand même un achat 
de biens et de services . Les achats traditionnels offrent un contexte social qui facilite la transaction : 
il s'agit principalement d'un échange simultané de marchandises et d'argent, d'inter actions avec le 
personnel et d'"indices visuels" qui permettent au consommateur de mettre à l'épreuve le 
professionnalisme du détaillant ou des fournisseurs . Inversement, les transactions en ligne "s'étirent 
dans l'espace et le temps" et sont "détachées" d e toute relation fondée sur la confiance personnelle 
et la présence physique .8 Dans cet environnement, il est demandé au consommateur de divulguer 
des renseignements sensibles et des données personnelles à un détaillant, à un intermédiaire en 
ligne ou sur  une plate -forme numérique, qui peuvent être piratés ; il peut aussi y avoir une fuite des 
données d'identification personnelle du consommateur au cours de la transaction.  
3.3.  La difficulté d'établir une relation de confiance en ligne adéquate augmente lors qu' il s'agit de 
transactions transfrontières - en particulier si l'une des parties à la transaction est d'une juridiction 
où les actes de contrefaçon sont nombreux ou où le droit est moins respecté .9 Selon des données10 
provenant d'econsumer.gov, il y a eu 3 6 770 signalements de fraude internationale en 2021, et dans 
84% des cas, les personnes lésées ont déclaré des pertes pour un total de 227,4 millions d'USD, ce 
qui montre que le problème n'est pas négligeable.  
3.4.  Les principaux problèmes en termes de protecti on du consommateur dans le commerce 
électronique peuvent être estimés en analysant une transaction commerciale type au cours de 
laquelle se succèdent trois étapes/phases11 dans la relation entre le consommateur et l'entreprise et 
en considérant les difficu ltés éventuelles que le consommateur peut rencontrer à chaque étape . Bien 
que bon nombre de ces préoccupations apparaissent aussi dans les transactions hors ligne, le 
 
4 Manuel des Nations Unies sur la protection du co nsommateur.  
5 Décision du Conseil général de l'OMC, WT/L/274.  
6 OCDE. Glossary of Statistical terms , http://stats.oecd.org/glossary/detail.asp?ID=4721 . 
7 Protection du consommateur dans le c ommerce électronique – Note du secrétariat de la CNUCED.  
8 F. Kamari et S. Kamari, " Trust in Electronic Commerce: A New Model for Building Online Trust in B2C ", 
European Journal of Business and Management, 10(4), 2012, p. 125.  
9 The Global Governance of On line Consumer Protection and E -commerce Building Trust  – Livre blanc du 
Forum économique mondial.  
10 https://econsumer.gov/en/News/ComplaintTrend/3#crnt . 
11 Protection du consommateur dans le commerce électronique – Note du secrétariat de la CNUCED.  WT/GC/W/857  
- 3 - 
  commerce hors ligne dispose souvent d'un cadre juridique et réglementaire adéquat pour pr otéger 
le consommateur, ce qui n'est pas toujours le cas pour le commerce électronique, en particulier pour 
les transactions transfrontières.  
A. L'étape précédant l'achat  
i. L'asymétrie de l'information  est très répandue dans les transactions de commerce 
électronique en raison de la nature même d'Internet et de la complexité des modalités et 
conditions auxquelles le consommateur n'a pas toujours accès en temps opportun . Cette 
situation est encore exacerb ée par la présence d'algorithmes de recherche de produit opaques . 
Par conséquent, le consommateur en ligne est plus vulnérable aux comportements trompeurs 
et de nature à induire en erreur . En outre, dans les pays en développement, il est notoirement 
difficile pour le consommateur de vérifier l'identité et l'emplacement d'un fournisseur de 
produits en ligne.12 
 
ii. Pratiques commerciales déloyales  adoptées par les entreprises . La nature 
impersonnelle du commerce électronique affaiblit la relation entre le ve ndeur et le 
consommateur, ce qui accroît la vulnérabilité de ce dernier . Le vendeur est à même d'induire 
le consommateur en erreur quant à la nature du produit en fournissant des renseignements 
inexacts, en utilisant des techniques de commercialisation agr essives, en semant la confusion 
entre les différents noms commerciaux ou marques de concurrents, et même en se faisant 
passer lui -même pour un consommateur et en publiant des avis à son nom sur des 
plates -formes en ligne bien connues.  
 
iii. Produits de con trefaçon : Selon les estimations de l'Organisation de coopération et de 
développement économiques (OCDE), les produits piratés et contrefaits représentent 
actuellement 3,3 % du commerce mondial, et il y a plus de 1 500 milliards de dollars de 
produits illici tes vendus en ligne à l'échelle mondiale.  
 
iv. Des communications commerciales électroniques non sollicitées (spams)  peuvent 
être envoyées au consommateur potentiel par courrier électronique ou via les services de 
messagerie, les réseaux sociaux et des messages textes, ce qui soulève des questions quant 
à la confidentialité et à la confiance.  
 
B. L'étape de l'achat  
Le consommateur est confronté à plusieurs problèmes une fois qu'il a pris une décision d'achat en 
ligne. Ces problèmes, qui sont brièvement décrits ci -après, concernent entre autres les clauses 
contractuelles abusives, la sécurité des paiements en ligne et la protection et la confidentialité des 
données, y compris dans le cadre des transactions non monétaires.  
 
i. Clauses contractuelles : celles-ci peuvent être floues ou difficiles à comprendre, et peuvent 
aussi présenter de manière erronée les modalités et cond itions ou en dissimuler d'autres.  
 
ii. Contrats électroniques : Les autorités ont besoin d'une législation reconnaissant la 
validité d'un contrat conclu en ligne.  
 
iii. Problèmes liés aux paiements en ligne : Les consommateurs des pays en 
développement, en particulier, sont confrontés à de nombreux problèmes liés aux retards 
dans la réception des reçus de paiement, à l'irréversibilité des paiements, aux confirmations 
tardives, à l'exécution des paiements, etc.  
 
iv. Problèmes de protection d es informations personnelles et des données : Le 
consommateur s'expose à des risques de sécurité en fournissant des données en ligne, des 
tiers non autorisés peuvent accéder à ses données sans qu'il en soit informé et ait donné son 
consentement . D'autres pr oblèmes dans ce domaine ont trait à la méconnaissance de la 
manière dont les données collectées sont utilisées en ligne, au manque de clarté au sujet de 
la responsabilité en cas de piratage des données, au partage d'informations entre tiers et au 
droit app licable et à la juridiction compétente . Ces préoccupations sont les mêmes quels que 
soient l'âge, le sexe, le pays et la personnalité du consommateur . Enfin, les données et 
 
12 Ibid. WT/GC/W/857  
- 4 - 
  renseignements personnels constituent de vastes et précieuses ressources pour les 
plates-formes et les entreprises . Une nouvelle tendance actuelle qui gagne en importance est 
où le consommateur se voit offrir des marchandises gratuites en échange de ses données 
personnelles, le plus souvent en ignorant les pièges de ce type de transactio n. 
 
v. Délai de réflexion : Le commerce électronique modifie le rythme de l'échange . Le 
consommateur peut souhaiter un délai offrant la possibilité d'annuler une commande en ligne 
passée par erreur . La durée exacte de ce délai varie d'un pays à l'autre . Les prix des produits 
peuvent aussi évoluer tandis que le consommateur est en ligne.  
 
C. L'étape suivant l'achat  
L'étape finale de la transaction présente également des difficultés pour le consommateur sous la 
forme des règles de responsabilité et des arrange ments de règlement des litiges qui pourraient être 
défavorables au consommateur.  
 
i. Règles de responsabilité : Absence de clarté quant à l'établissement des responsabilités 
en cas de problème, notamment si les fournisseurs sont multiples . Détermination de la 
responsabilité de la plate -forme sur laquelle s'est effectuée la transaction . Manque de clarté 
sur les protections offertes par la juridiction d'un vendeur, les recours disponibles en cas de 
litige et les moyens d'accorder les réparations dues au consommateur . Les approches en 
matière de responsabilité varient d'un pays à l'autre et des débats sont en cours sur la 
responsabilité des plates -formes marchandes en ligne.  
 
ii. Gestion des retours : Le consommateurs rencontre souvent des difficultés quand  il essaie 
de renvoyer des produits défectueux/endommagés/non désirés, y compris en ce qui a trait à 
la logistique, aux sociétés qui refusent de rembourser, etc., difficultés qui sont aggravées par 
l'absence de politiques claires en matière de retour et d' échange.  
 
iii. Règlement des litiges : Il s'agit d'un problème récurrent dans les transactions de 
commerce électronique, en particulier pour les transactions électroniques transfrontières . La 
question de la détermination de la législation et de la juridicti on applicables, la facilité d'accès 
à un mécanisme de règlement des litiges équitable et impartial, le coût et l'effort liés au dépôt 
de la plainte et l'obtention d'une décision sont certains des principaux éléments de ce thème . 
En outre, les options de rè glement des litiges offertes aux consommateurs varient d'un pays 
à l'autre, et il n'y a toujours pas de consensus sur le point de savoir si le règlement des litiges 
concernant des transactions en ligne devrait être réglementé par les gouvernements ou 
auto-réglementé par le secteur privé.  
 
D. Aspects réglementaires  
Outre les difficultés et les problèmes liés à une transaction standard, tels qu'ils ont été analysés plus 
haut, il y a un écart important entre le niveau et les normes de protection des consommateurs à 
travers le monde, comme indiqué ci -après.  
 
i. Adoption de textes législatifs sur le commerce électronique : S'agissant de l'adoption 
d'une législation sur le commerce électronique dans le monde entier, les données du Global 
Cyberlaw Tracker de la CNUCED13, qui constitue la toute première cartographie mondiale des 
cyberlois, sont tout à fait révélatrices . Alors que 81 % des pays ont des lois sur les transactions 
électroniques et un taux presque équivalent de pays (80 %) des lois sur la cybercrim inalité, et 
que 71 % des pays ont des lois sur la protection de la vie privée, seuls 59 % des pays ont des 
lois sur la protection des consommateurs . Ainsi, malgré l'importance de la confiance du 
consommateur pour le commerce électronique entre entreprises et  consommateurs, de 
nombreuses économies en développement et en transition, en particulier en Afrique et en 
Asie, manquent encore de lois pour protéger le consommateur en ligne.  
 
ii. Cartographie du cadre réglementaire pour la protection des consommateurs : Le 
Secrétariat de la CNUCED14 a mené une étude au moyen d'une approche fondée sur un 
 
13 https://unctad.org/page/online -consumer -protection -legislation -worldwide . 
14 Carte mondiale de la protection des consommateurs: https://unctad.org/topic/competition -and-
consumer -protection/consumer -protection -map. WT/GC/W/857  
- 5 - 
  questionnaire afin de dégager des tendances et repères entre pays concernant les cadres de 
protection des consommateurs . Bien que les données ne soient pas complètes en raison du 
fait que de nombreux pays n'ont pas répondu au questionnaire, il y a encore beaucoup de 
réponses négatives de la part de nombreux pays aux questions sur des thèmes importants 
tels que : l'existence d'un point de contact désigné pour l a protection des consommateurs 
(63 pays) ; les pays n'ayant pas d'expérience en matière de coopération transfrontières en 
matière de mesures d'application (47 pays) ; les pays dans lesquels l'autorité responsable 
mène des initiatives en faveur des consommate urs vulnérables et défavorisés (44 pays) ; les 
pays n'ayant pas de mécanismes alternatifs pour le règlement hors tribunal des litiges 
transfrontaliers impliquant des consommateurs (55 pays) . Les données indiquent qu'il reste 
beaucoup à faire pour parvenir à  une convergence des niveaux et des normes de protection 
des consommateurs dans les transactions de commerce électronique dans le monde entier.  
 
4  TRAVAUX AU NIVEAU INTERNATIONAL SUR LA PROTECTION DES CONSOMMATEURS ET 
LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE  
4.1.  Dans ce context e, il sera désormais utile de se référer aux travaux importants réalisés au 
niveau international sur le thème de la protection des consommateurs dans le commerce 
électronique.  
4.2.  Les Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur  
(PDNUPC)15 ont eu une incidence non négligeable sur la protection des consommateurs aux niveaux 
national et mondial16, puisqu'ils influencent fortement l'élaboration des politiques nationales et 
régionales sur ce thème et qu'ils ont engendré une force morale  et une sensibilisation aux questions 
de consommation, influencé la coopération transfrontières au niveau régional et incité d'autres 
organisations à poursuivre les travaux sur le terrain.  
4.3.  Les Lignes directrices/recommandations de l'OCDE sur la protection du 
consommateur dans l e commerce électronique17, adoptées en 1999 et mises à jour par la suite 
en 2016, visent , tout comme les PDNUPC, à faire en sorte que le consommateur en ligne bénéficie 
d'une protection égale à la protection dont jouit le consommateur  qui fait ses achats dans un magasin 
local.  
4.4.  Le G-20 a également été très actif dans ce domaine . En 2017, à Düsseldorf, les ministres du 
G-20 responsables de l'économie numérique ont souligné l'importance de la protection des 
consommateurs dans leur "Feuill e de route du G -20 pour la numérisation : Politiques pour un avenir 
numérique" (la "Feuille de route") . Afin de soutenir les économies du G -20 dans leurs efforts visant 
à mettre en œuvre la Feuille de route, et à la demande de la présidence allemande du G -20 en 2017, 
l'OCDE a produit un ensemble d'outils pour la protection des consommateurs numériques, 
accompagné d'une liste de principes pratiques.  
4.5.  Un nombre croissant d' accords commerciaux régionaux ou préférentiels (ACPr)  portent 
sur le commerce électroniqu e transfrontières .18 Selon des recherches antérieures menées par le 
Secrétariat de l'OMC, sur les 275 ACPr en vigueur et notifiés à l'OMC jusqu'en mai 2017, 
75 contiennent des dispositions spécifiques au commerce électronique . De ces 75 ACPr, 65 % 
comprenne nt des dispositions relatives à la protection du consommateur en ligne, 58 % environ 
incluent des dispositions relatives à la protection des données personnelles et 28 % couvrent les 
messages commerciaux électroniques non sollicités . La solidité juridique et l'applicabilité de ces 
dispositions varient considérablement . À l'extrémité la plus solide du spectre se trouvent les 
dispositions qui sont clairement à caractère obl igatoire et exécutoire . À l'autre extrémité, il y a des 
dispositions rédigées dans des termes qui visent à trouver les méthodes les plus efficaces mais qui 
peuvent être difficiles à appliquer dans la pratique.  
 
15 Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur, 
UNCTAD/DITC/CPLP/MISC/2016/1.  
16 Excerpts from The United Nations Guidelines for Consumer Protection : Legal Implications and New 
Frontiers , I. Benöhr, Journal of Consumer Policy  (2020) 43:105 -124. 
17 Protection du consommateur dans le commerce électronique, Recommandations de l'OCDE 2016.  
18 The Global Governance of Online Consumer Protection and E -commerce Building Trust  – Livre blanc 
du Forum économique mondial.  WT/GC/W/857  
- 6 - 
  4.6.  Des dispositions relatives à la protection du consommateur en ligne figurent aussi dans d'autres 
modèles d'intégration économique régionale .19 L'Association des nations de l'Asie du Sud -Est 
(ASEAN) a été la première région en développement à élaborer un cadre juridique unifié dans le 
domaine du commer ce électronique et a depuis établi une stratégie commune pour la politique en 
matière de consommation, ainsi qu'un pacte pour le commerce électronique.  
4.7.  À l'OMC, la Conférence ministérielle, à sa douzième session à Genève, a décidé de redynamise r 
les travau x dans le cadre du Programme de travail sur le commerce électronique, en particulier dans 
le respect de sa dimension développement . La protection des consommateurs étant au cœur du 
sujet, des discussions ciblées sur ce thème peuvent définir la voie à suivr e. 
5  QUESTIONS DESTINÉES À ORIENTER LA RÉFLEXION  
Compte tenu de ce qui précède, les Membres sont invités à faire part de leurs données 
d'expérience, observations et suggestions à ce sujet . Les questions destinées à orienter 
la réflexion sont, entre autres, l es suivantes:  
 
1. Quelles sont les expériences des Membres concernant la protection du consommateur dans le 
commerce électronique ? 
 
2. Comment les Membres peuvent -ils renforcer la coopération en matière de réglementation entre 
leurs organismes chargés de l'application de la loi dans le domaine de la protection du 
consommateur?  
 
3. Quel rôle l'OMC peut -elle jouer pour améliorer la protection du consommateur dans le commerce 
électronique transfrontières?  
 
Bibliographie  
1. Indice 2020 de la CNUCED sur le commerce électronique entre entreprises et consommateurs 
(B2C).  
2. UNCTAD estimates of Global e -commerce 2019, and preliminary assessment of COVID -19 impact 
on online retail 2020  
3. UNCTAD. 2021 . COVID -19 and e -commerce : a global review  
4. Manuel de s Nations Unies sur la protection du consommateur  
5. The Global Governance of Online Consumer Protection and E -commerce Building Trust - WEF White 
Paper  
6. Protection du consommateur dans le commerce électronique – Note du secrétariat de la CNUCED  
7. Principes directeurs des Nations Unies pour la protection du consommateur, 
UNCTAD/DITC/CPLP/MISC/2016/1  
8. The United Nations Guidelines for Consumer Protection : Legal Implications and New Frontiers, 
I. Benöhr, Journal of Consumer Policy (2020) 43:105 –124 
9. Protection du consommateur dans le commerce électronique, Recommandations de l'O CDE 2016 
10. G-20 Toolkit for protecting Digital Consumers  
 
__________  
 
19 Ibid. 